Toyota'nın bundan birkaç yıl önceki reklam filmini eminim hepiniz hatırlıyorsunuzdur. Güvenilirlik üzerine odaklanan reklam şu şekildeydi. Yolun kenarında bozulmuş olan bir Corolla'nın yanında duran güzel kadın yoldan geçen otomobillerden yardım istemektedir. Başka bir Corolla sürücüsü, yolda kalan kadının yardımına gelmişken bir anda vites küçülterek olay yerinden hızla uzaklaşır. Şaşkın bakışlar içinde kalan yolcuya açıklamayı sürücü yapar: "Bu bir tuzaktı, sen hiç Corolla'nın bozulduğunu gördün mü?" Ardından ekranda Toyota logosu belirir ve altındaki küçük slogan herşeyi anlatır: "It's a quality thing" Eminim hafızalarınızda canlanmıştır o güzel reklam. Toyota bu reklam filmiyle, Corolla'nın ne kadar güvenilir bir otomobil olduğunun altını çizerken, modeline ve modelinden önce kendisine ne kadar güvendiğini gözler önüne seriyordu. Gerçekten de bir Corolla'nın yolda kaldığına rastlamak zor ancak bu günlerde Toyota'nın başında, Corolla olmasa da daha büyük bir dert var: Gaz pedalları.

Japon üretici 2010'un başlarında tarihinin en büyük geri çağırma kampanyasını başlattı. Sadece Avrupa, ABD ya da Çin değil, küresel anlamda büyük bir operasyon olan bu kampanya, gaz pedallarıdanki sorundan dolayı ortaya çıktı. Peki neydi sorun, ne gibi gelişmeler yaşanıyordu, sorunlar neden gerçekleşmişti ve nasıl ortadan kaldırılacaktı? Daha da önemlisi tüm bu sorular Japon üreticinin güvenilirlik imajını nasıl etkileyecekti? Tüm bu sorulara yanıt arıyoruz... Toyota'nın ilk geri çağırma operasyonu 2009 yılının kasım ayında ABD'de gerçekleşti. Olay sadece ABD'yi kapsarken, perde arkasında Toyota otomobillerinde kullanılan halıların gaz pedallarını sıkıştırması vardı. Önemsiz gibi görünen bu durum 3.8 milyon otomobilin geri çağrılmasıyla çözüldü ama ardından bir ikinci durum patlak vermişti. Bu süre zarfında gerçekleşen bazı kazaların nedeninin sadece halı olmadığı ortaya çıkmıştı. Yapılan araştırmalar pedal sistemlerinde bir sorun olduğu gerçeğini gözler önüne sermişti. Toyota'nın yaptığı açıklamaya göre gaz pedalına tam olarak basılması durumunda, pedalın tabana yapışması ve geri gelmemesi söz konusuydu. Sorun, kullanım ve çevresel faktörlerin gaz pedalının bir şekilde yıpranması nedeniyle, mekanizmanın içindeki sürtünmenin artması, böylelikle pedala basmanın zorlaşması, pedalın geri dönmesinin yavaşlaması ve daha da kötüsü pedalın basılı halde kalmasıyla sonuçlanıyordu.

Toyota konuya hemen el attı ve 21 Ocak 2010'da başlatılan ikinci geri çağırma kampanyasını başlattı. Kampanya kapsamında ABD'de geri çağrılan otomobil sayısı 5.6 milyona ulaşırken, Toyota'nın ABD borsasında ciddi değer kaydettiği elimize ulaşan bilgiler arasında. Bunun nedeni ABD'li kullanıcıların bir kısmının geri çağrılmalara kulak vermeyip, otomobillerini ikinci elde satışa çıkarmayı tercih etmeleri. Bu da büyük bir güven sorunu olduğunu gösteriyor. Japon üretici, çeşitli gaz pedalı üreticileriyle çalıştığı için tüm modellerde böyle bir sorun söz konusu değil ancak konuyla ilişkili olan üreticiyle çalışmaya devam edip etmeyecekleri de henüz netlik kazanmadı. Toyota herşeye rağmen tüm sorumluluğu üzerine almış durumda ve sorunun çözülmesi için elinden geleni yapıyor. Öte yandan Avrupa'da da 1.8 milyon otomobil geri çağırılırken, Toyota konuyla ilgili sadece 26 adet şikayet aldığını belirtiyor. Çin'de geri çağrılan otomobil sayısıysa 75.000 adet. Ülkemizde de geri çağırılma kampanyası yürütülüyor ve Toyota Türkiye, 57.301 adet otomobilin geri çağırmadan etkileneceğini söylüyor. Şimdilik 12.000 otomobil bu kampanyadan yararlanmışken, kampanya için herhangi bir süre kısıtlaması yok. Yani tüm otomobiller servisten geçirilene kadar kampanyanın devam etmesi söz konusu. Ancak tabii ki tüm Toyota otomobilleri bu kampanyaya dahil değil. Daha önce de belirttiğimiz gibi Türkiye'de de potansiyel sorun yaşayabilecek otomobiller geri çağırma dahilinde elden geçiriliyor. Kampanyaya hangi model otomobillerin dahil olduğunu yukarıdaki tablodan görebilir, otomobilinizin kampanyaya dahil olup olmadığını Toyota Türkiye'nin web sitesinden şasi numarasını girerek öğrenebilirsiniz. Sorunun giderilmesi ücretsiz olarak yaklaşık 15- 20 dakikalık bir işlem sonunda gerçekleştiriliyor.

Bunun dışında ülkemizde bulunan 18 adet Prius modelinin de frenlerine yazılım güncellemesi yapılmış durumda. Bu da küresel anlamda Toyota'nın yakın zamanda bir başka geri çağırma kampanyasının ana konusuydu. Toyota Türkiye, kullanıcılardan gelen tepkilerin olumlu olduğunu belirtiyor. Bunda, markanın kullanıcılarına karşı sergilediği dürüstlük çok önemli. Bu noktada Toyota CEO'su Akiro Toyoda'nın yaptığı açıklamaya dikkat çekmek gerek: "Geçen yılın Temmuz ayından beri 'ilk önce müşterilerimiz' şeklinde olan temel prensibimiz üzerinde, ürün odaklı gelişmeler yapıyoruz."

Bu açıklamaya paralel olarak Toyota, küresel anlamda geri çağırmaya neden olan unsurları ortadan kaldırmak için birkaç ayaktan oluşan bir plan yaptı. Bu plana göre ilk olarak Toyota geri çağırılmalara neden olan tüm unsurları, tasarım, üretim ve satış kalitesi gibi konuları inceleyip elden geçirecek. İkinci olaraksa müşteri bilgilendirme merkezlerini genişletip, daha fazla müşteriye ulaşacak. Planın üçüncü aşamasında, kilit bölgelerde kalite yönetimi konusunda profesyonel çalışanların yetiştirileceği "Automotive Center of Quality Excellence" (Üstün Kalite Otomobil Merkezi) açılacak. Dördüncü ve son aşamadaysa kalite kontrol gelişimi altında, kaliteyi arttırmak için sektör içi ve dışındaki eksperlerden fikirler alınacak. Bu plandan Toyota için kalitenin ne kadar önemli olduğunu anlayabiliriz. Üreticiler için marka imajı herşeyden daha önemli ve güvenilirlik kolay kolay elde edebileceğiniz bir imaj değil. Bunun kaybolmaması Toyota'nın varlığı için belki de en önemli unsurlardan biri. Her ne kadar böyle bir sorun yaşanmış olsa da Toyota üzerine düşeni yapıyor ve müşterilerinin memnuniyeti için çalışmaya devam ediyor. "It's a quality thing" diyordu Corolla reklamı, sloganında. Bu da aynı şekilde kaliteli bir şekilde, kaliteyi arttırarak ortadan kaldırılacak bir sorun. Asıl önemli olansa bir daha tekrarlanıp tekrarlanmayacağı...